До 40% от разходите си спестяват европейски фирми, когато изнесат дейности и процеси на специализирани външни кол центрове в България. Това показва проучване на аутсорсинг компанията Call Point New Europe върху фирми от сферата на туризма, търговията на дребно, онлайн услугите, финансовите услуги и телекомуникациите.
Когато една фирма с офиси в различни европейски държави изнесе дейността си по обслужване на клиенти към външна аутсорсинг компания, тя спестява от оптимизация на процесите и икономии в мащаба между 30% и 40%. Това е така, защото от едно място се поема обслужването на потребители на повече от десет езика. В същото време качеството на услугата и удовлетвореността на клиентите расте, коментира Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point New Europe. Гъвкавостта при аутсорсването на услуги, особено при секторите със сезонност или с честа промяна на броя на клиентите, е една от основните причини фирмите да използват външен кол център. Това, което е от най-голямо значение за един потребител, когато общува по телефон или имейл, е бързината на обслужването, нивото на компетентност на служителя и владеенето на езика, любезността, емпатията и готовността му да помогне, допълва Угринов. В България се обръща внимание на обучение на персонала в тези насоки.
Да се изнасят услуги към външни фирми за аутсорсинг, е широко разпространена практика сред европейските компании. Все повече компании и у нас ще започнат да анализират възможностите да аутсорсват услугите си, очакват от Call Point New Europe.